Dialog og tillidskløft

”Det er erfaringen, at åbne dialoger og oprigtig inddragelse af brugerne skaber større tillid. Der er brug for, at vi alle bliver bedre til at skabe den gode dialog mellem kommune, handicaporganisationer og den enkelte borger frem for, at vi bekriger hinanden”.

Kirsten Terkildsen borgmester i Hedensted kommune (V), medlem af KL’s Social- og Sundhedsudvalg  og medlem af Det Centrale Handicapråd, i Danske Kommuner, 28. maj 2015   

 

I Det Centrale Handicapråd har vi lavet en undersøgelse af, hvordan borgere med handicap og sagsbehandlerne oplever kommunernes sagsbehandling. Undersøgelsen viser, at mange mennesker med handicap har et negativt billede af sagsbehandlingen, synes sagsbehandlerne mangler viden om handicap og ikke føler sig hørt i mødet med kommunen. Sagsbehandlerne og deres ledere synes det går bedre end borgerne, men der er stadig rum for forbedring. Konsekvenserne er dårlige løsninger, spildte ressourcer, borgere som står tilbage med en dårlig oplevelse samt ledere og et politisk lag i kommunerne, som risikerer at træffe afgørelser på forkert grundlag, fordi de mangler indsigt i borgernes perspektiv. Borgerne og sagsbehandlerne er dog ret enige om, hvad der skal til for, at det kan blive bedre.

Vi opfordrer kommunerne til at invitere borgerne til at fortælle om deres oplevelser og styrke sagsbehandlernes viden i mødet med borgerne.

 

Der har været mange sager om nedskæringer og dårlig sagsbehandling på handicapområdet i pressen. Handicaporganisationerne oplever, at de får flere henvendelser om rådgivning end tidligere og flere undersøgelser viser, at mange borgere med handicap oplever problemer og tillidsbrud i mødet med kommunen. Vi stod selv bag en undersøgelse i 2013, som viste en tillidskløft mellem borgere med handicap og det offentlige.

En illustration af manglende dialog mellem borger og kommune.

Advokatsamfundet offentliggjorde også en meget kritisk rapport i foråret, som blandt andet anbefaler, at kommunerne ikke længere skal have en økonomisk gevinst ved at have sager, som bliver underkendt af Ankestyrelsen. Læs rapporten fra Advokatsamfundet:

http://www.advokatsamfundet.dk/Service/Nyheder/2015/Retssikkerhed%20i%20forvaltningen.aspx

Til sammen giver det et indtryk af et område med store udfordringer, hvor mange med handicap lægger deres liv i hænderne på myndigheder, som de ikke føler, at de kan stole på.

 

Forskellige syn på sagerne

I Det Centrale Handicapråd har vi den grundlæggende forventning, at både kommunerne og borgerne søger det gode samarbejde og en retfærdig behandling. Vi har forsøgt at forstå, hvor det går galt, ved at grave et spadestik dybere og undersøge oplevelsen af samarbejdet mellem borgere med handicap og kommunale medarbejdere.

I samarbejde med kommunikationsbureauet Advice har vi designet en såkaldt gap-analyse, der stiller to parter de samme spørgsmål og viser, hvor stor forskellen (gappet) er mellem svarene.

Undersøgelsen viser, at alle er enige om, at det er vigtigt med gensidig tillid, god forberedelse og kendskab til lovgivningen, hvis man skal have god kontakt i sagsbehandlingen. Men så hører enigheden op.

Borgerne vurderer sagsbehandlingen lavt på alle målepunkter og at der er stor forskel mellem borgernes og sagsbehandlernes og deres lederes vurderinger.

 

Borgerne er særligt kritiske over for sagsbehandlernes viden, deres manglende kendskab til tilbud, der er relevante for brogeren samt deres evne til at give borgerne indflydelse på sagsbehandlingen. Borgerne oplever ikke, at de har indflydelse på deres situation og føler sig ikke hørt i kontakten med kommunen.

Et af de steder, hvor borgere og professionelle oplever de største forskelle er den ”konkrete og individuelle vurdering”, som er en af hjørnestenene i Serviceloven. Borgerne oplever ikke, at sagsbehandlerne forstår deres situation. Til gengæld er der en afsmittende effekt, hvis borgerne oplever, at der er fokus på deres individuelle situation. Så vurderer de også de andre aspekter i sagsbehandlingen mere positivt.

For borgerne er det vigtigt, at sagsbehandleren har viden om deres handicap. Det er samtidig det spørgsmål, som borgerne giver den allerlaveste bedømmelse og her er et af de største gab mellem grupperne.

Det er et problem, når borgeren oplever, at sagsbehandleren, som skal træffe en meget vigtig afgørelse, slet ikke forstår, hvad det konkrete handicap indebærer. Det oplever borgerne som respektløst og utrygt. Og så reagerer de, som vi blandt andet har set i medierne.

Konsekvensen af samarbejdskløften kan være dårlige løsninger og spildte ressourcer. Borgerne står tilbage med en dårlig oplevelse, og det fylder meget for dem, når de ikke føler sig hørt. Lederne og politikerne i kommunerne risikerer at træffe dårlige beslutninger på området, fordi medarbejderne savner indblik i borgernes oplevelser.

 

Hovedkonklusioner fra rapporten

  1. Borgerne vurderer sagsbehandlingen lavt på alle parametre, og der er store gaps mellem borgere og sagsbehandlernes og ledernes vurderinger
  2. Borgerne og de professionelle er enige om, at gensidig tillid, god forberedelse og solidt kendskab til lovgivningen er de vigtigste parametre for en god kontakt i sagsbehandlingen
  3. Borgerne oplever ikke, at de har indflydelse på deres situation, og føler ikke, at de bliver hørt i kontakten med kommunen
  4. Borgere, som oplever, at sagsbehandlingen er fokuseret på deres individuelle situation, har generelt et mere positivt syn på sagsbehandlingen
  5. Der er store forskelle mellem borgernes og de professionelles oplevelse af stemningen i mødet mellem borger og sagsbehandler – her er der både en stor andel med meget positive og negative oplevelser
  6. Borgerne oplever, at sagsbehandlere har en meget lav grad af viden om deres specifikke handicap
  7. Borgere, som møder sagsbehandlere med en højere grad af viden om tilbud og deres specifikke handicap oplever også at de får en mere skræddersyet rådgivning
  8. Lederne vurderer generelt sagsbehandlingen mere positivt end sagsbehandlerne

 

Dialog er vigtig

Vi har dokumenteret, at der er en tillidskløft i forholdet mellem borgere og professionelle. Spørgsmålet er, hvad vi kan gøre?

I Det Centrale Handicapråd tror vi på resultater gennem dialog – ikke bare kritik. Derfor præsenterede vi for første gang resultaterne fra analysen på KL’s Social- og Sundhedspolitiske Forum i maj. Her roste vores formand, Tue Byskov Bøtkjær, KL for at have taget emnet op. Samme dag bragte Altinget et debatindlæg med løsningsforslag underskrevet af vores formand og formændene for HK Kommunal, Socialrådgiverforeningen, Ergoterapeutforeningen, Socialchefforeningen og Danske Handicaporganisationer: Læs debatindlægget her: http://www.altinget.dk/artikel/handicapomraadet-har-brug-for-mere-inddragelse

På rådsmødet i juni fik vi besøg af to kommunalchefer fra Aarhus og København. Socialchef i Aarhus Kommune, Lotte Henriksen, og Myndighedschef for Borgercenter Handicap, Københavns Kommune, Vibeke Ries, fortalte os om deres refleksioner og erfaringer med, at borgere med handicap oplever dårlig sagsbehandling og lav tillid til kommunen. De fortalte også, hvordan de arbejder med at genetablere tilliden og få god dialog med borgerne igen.

I den kommende tid vil vi formidle resultaterne af analysen til en række interessenter, som kan arbejde på at ændre på forholdene. Det vil tage tid at genoprette tilliden mellem borgere og kommuner, men vi tror på dialogen og vil forsøge at påvirke en lang række aktører fra socialministeren over kommunalpolitikere og handicapråd over medierne til forskere og fonde for at skabe reel forandring.

På vores årsmøde næste år vil vi også facilitere dialog mellem organisationerne om udfordringerne.

 

Vi anbefaler

Det Centrale Handicapråd anbefaler, at:

  • Kommunerne tager initiativer til at forbedre borgernes oplevelser ved at styrke de professionelles indsigt i borgernes virkelighed. Konkret foreslår vi, at:
  • Kommunerne inviterer borgere til at fortælle om deres oplevelser ud fra deres eget perspektiv
  • Kommunerne bruger de kommunale handicapråd til at styrke den gensidige forståelse og finde forbedringsmuligheder
  • Man i forvaltningerne vurderer, hvordan man sikrer, at den enkelte medarbejder har den fornødne viden i dialogen med borgerne.

Derudover opfordrer vi til at:

  • Regeringen sætter borgernes retssikkerhed og samarbejdet med kommunerne på dagsordenen som et fokusområde, hvor der skal ske forbedringer.
  • Socialstyrelsens vidensarbejde også fokuserer på at skabe let adgang til relevant viden om, handicap for kommunerne.
  • Personale- og handicaporganisationerne tager initiativer til dialog, der kan nedbryde afstandene i opfattelser og gøre det nemmere at skabe gode resultater i fællesskab.